مراحل وعي العميل هي مجموعة من الخطوات التي يمر بها العميل قبل أن يقرر شراء منتج أو خدمة. تساعد هذه المراحل في فهم تطور العميل واحتياجاته أثناء رحلته من عدم الوعي بالمنتج إلى أن يصبح عميلاً راضياً.
بالنسبة للمسوقين تعتبر مراحل وعي العميل من الأمور الجوهرية والأساسية في تطوير استراتيجية التسويق والتفاعل مع الجمهور المستهدف. يساعد فهم كل مرحلة وكيفية استخدامها في تخطيط الحملات وإنشاء محتوى مناسب في تحقيق أهداف التسويق بنجاح.
من هنا يتضح لنا أهمية دراسة مراحل وعي العميل وذلك للأسباب التالية
- استهداف دقيق: باستخدام مراحل وعي العميل، يمكن للشركات تحديد الجمهور المستهدف بشكل دقيق طبقاً للمرحلة الموجود بها وتخصيص محتوى مناسب له.
- بناء الثقة: يمكن للمحتوى الموجه نحو المراحل المختلفة أن يساعد في بناء الثقة بين الشركة والعميل عبر تقديم معلومات قيمة.
- زيادة معدل التحويل: باستخدام (CTA) مناسب في كل مرحلة، يمكن للشركات تحفيز العملاء على القيام بإجراء معين مثل الشراء أو الاشتراك في قائمة بريدية الخ.
- تحليل الأداء: يجب على المسوقين مراقبة وقياس أداء حملاتهم عبر المراحل المختلفة لضمان تحسين الاستراتيجيات المستقبلية.
والآن دعنا نتناول مراحل وعي العميل بشئ من التفصيل وهم عبارة عن خمسة مراحل أساسية هي:
- مرحلة اللاوعي (Unaware)
- مرحلة الوعي بالمشكلة (Problem Aware)
- مرحلة الوعي بالحل (Solution Aware)
- مرحلة الوعي بالمنتج أو الخدمة (Product Aware)
- مرحلة الوعي التام (Most Aware)
سنتعرف في هذا المقال على هذه المراحل بالتفصيل وعن الاستراتيجيات ونوع المحتوى الذي يجب استخدامه في كل مرحلة، بالإضافة إلى منصات الإعلان الرقمي التي يجب استخدامها لتحقيق الهدف من الجهود التسويقية المختلفة.
مراحل وعي العميل
أولاً: مرحلة العميل الغير واعي (Unaware).
ملاحظة مهمة: لانقصد هنا وصف العميل بصفة سيئة ولكن القصد هو مدى معرفة العميل بنشاطك التجاري والمنتجات أو الخدمات التي تقدمها.
أي عملية تسويقية تستهدف في الأساس تعريف العميل المستهدف بوجود منتج أو خدمة لدينا تحل أو تساعد العميل علي حلّ مشكلة معينة لديه, ولذك فإن أول خطوة في أي علية بيعية هي أن تجعل العملاء المحتملين يعرفوا بوجودك أو وجود منتجك الذي يحلّ مشاكلهم.
ولكن, ماذا عن العميل الذي لا يعرف من الأساس أن لديه مشكلة, وبالتالي فهو لا يبحث عن حلّ لها.
في هذه الحالة نطلق علي هذا العميل أنه عميل غير واعي (Unaware), والتعريف الأكاديمي لهذا العميل أنه: لا يعلم بعد عن وجود المشكلة أو الحاجة التي يمكن أن يحلها المنتج أو الخدمة الخاصة بك. تحدث هذه المرحلة عندما يكون العميل غير مدرك للمشكلة التي يواجهها.
للعلم فإن أكبر شريحة من العملاء يكونون في مرحلة اللاوعي (Unaware) وهم الفئة الأصعب لكي تقوم بترويج منتجك أو خدمتك لهم.
يكون هدف الشركة أو المؤسسة في هذه المرحلة هو إيجاد طرق لجذب انتباه العميل المستهدف وتوجيهه نحو التفكير في المشكلة التي لا يشعر بها من الأساس.
يمكن في هذه المرحلة استخدام المحتوى التوعوي العام ومقاطع الفيديو القصيرة لجذب انتباه العميل ودفعه للتفكير في مشكلته.
مثال: شركة تصنيع سيارات يمكنها إنشاء محتوى حول أمان السيارات وأهمية السلامة على الطرق للتوعية بالمخاطر المحتملة.
نوع المحتوى المناسب: مقاطع فيديو توعوية قصيرة، مقالات تعريفية.
المنصات المناسبة: وسائل التواصل الاجتماعي مثل صفحات الفيس بوك وانستجرام وأيضاً المدونة الخاصة بالشركة.
لاحظ أن العميل في هذه المرحلة لا يبحث عنك بل أنت الذي يجب أن تبحث عنه، ولذلك فإن استخدام اعلانات البحث PPC والـ SEO في هذه المرحلة تعتبر مضيعة للجهد والمال، والأفضل هو استهداف العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، بعد تحديد الجمهور المناسب للمنتج.
ثانياً: مرحلة الوعي بالمشكلة (Problem Aware)
العميل في هذه المرحلة يدرك أن لديه مشكلة بالفعل ولكنه لم يصل بعد لطريقة مناسبة لحلها, ولذلك عليك كمسوق أن تخاطب العميل في هذه المرحلة بمحتوي يسلط الضوء علي مشكلته ويقدم الحلول المناسبة لها ومنها بالطبع الحل الذي يصل بالعميل لمنتجك أو خدمتك.
مثال: شركة تقدم خدمة تصميم المواقع يمكنها أن تقدم محتوي حول أهمية وجود متجر إلكتروني وأثر ذلك في انتشار البراند وتقوية سمعته وزيادة المبيعات.
نوع المحتوى المناسب: مقالات توعوية، مقاطع فيديو تعليمية تقدم الإجابات للأسئلة التي يبحث عنها العميل، ولكن كيف تعرف هذه الأسئلة؟
هنا يأتي دور البحث الدقيق المتعمق للحصول علي الأسئلة التي يسألها العملاء ويمكنك هنا استخدام مواقع مثل:
- موقع Reddit
- موقع Quora
- موقع Answer The Public
- موقع Also Asked
- يمكنك أيضاً الاستعانة بالمنتديات على الإنترنت والمجموعات في مواقع التواصل الاجتماعي.
المنصات المناسبة: بعد جمعك للأسئلة، يمكنك انشاء محتوى على مواقع التواصل، كتابة مقالات وفيديوهات تجيب على هذه الأسئلة وتوضح لعملائك المحتملين أن منتجك هو الحل لمشاكلهم.
في هذه المرحلة يمكنك استخدام اعلانات البحث PPC واليوتيوب والاستفادة من الـ SEO وكذلك اعلانات السوشيال ميديا.
ثالثاً: مرحلة الوعي بالحل (Solution Aware)
العميل في هذه المرحلة يدرك ويعرف أن لديه مشكلة، ويعرف أيضاً بوجود حل لهذه المشكلة، ولكنه لا يدرك وجود منتجك أو خدمتك ولا يعرف أن منتجك يساعد في حل مشكلته.
مثال: منتج يتيح للعملاء تخزين وإدارة ملفاتهم عبر الإنترنت يقدم دروس فيديو ومقالات حول طبيعة البرنامج ومميزاته وكيفية استخدامه لبيان أنه الحل المناسب لتخزيوإدارة الملفات عبر الانترنت.
نوع المحتوى المناسب: مقاطع فيديو توعوية قصيرة، مقالات تعريفية، دليل المستخدم، تقارير تقنية.
المنصات المناسبة: المدونة الخاصة بالشركة، قناة اليوتيوب، منصات السوشيال ميديا.
حاول بقدر الإمكان أن تجعل محتواك متنوع في هذه المرحلة ليشمل: قصص نجاح للعملاء الذين استخدموا منتجك، دراسات حالة، أراء وتقييمات العملاء السابقين.
رابعاً: مرحلة الوعي بالمنتج (Product Aware)
العميل في هذه المرحلة يعرف منتجك بالفعل ويعرف كذلك بوجود منتجات أخري منافسة تقدم نفس الحل لمشكلته.
هنا يأتي دورك كمسوق لتوعية العميل واقناعه بضرورة اختيار منتجك وتفضيله عن منتجات المنافسين وذلك عبر تقديم محتوي يوضح نقاط التميّز الفريدة بمنتجك, شرح طريقة استخدام المنتج, مقارنات بينه وبين منتجات المنافسين, عروض وتخفيضات وما إلي ذلك من وسائل الإقناع.
مثال: تطبيق للتوصيل يشارك تقييمات عملاء سعداء ويقدم عروض خاصة لمشاركة تجربتهم.
نوع المحتوى المناسب: مقاطع فيديو تعليمية، مقالات تعريفية، استعراضات المنتج، دراسات الحالة.
المنصات المناسبة: المدونة الخاصة بالشركة، قناة اليوتيوب، منصات السوشيال ميديا.
لاحظ أنه في هذه المرحلة يجب التركيز علي الاعلانات بشكل مكثف لدفع العملاء لشراء منتجك.
خامساً: مرحلة العميل الأكثر وعياً (Most Aware)
العميل في هذه المرحلة يعرف المشكلة ولديه إجابة لكل التساؤلات المتعلقة بالمشكلة وحلولها وأشتري منك بالفعل أحد منتجاتك في السابق.
يتبقي لنا فقط هنا أن نقوم بزيادة ولاء هذا العميل وارتباطه بمنتجاتنا وسيتحول تلقائياً لمسوق لنا ويوصي بمنتجاتنا لدائرة أصدقاءه ومعارفه.
مثال: شركة تقدم منتجات العسل لأغراض علاجية والعملاء الذين سبق لهم الشراء منها يرشحون منتجاتها لأصدقائهم ومعارفهم.
نوع المحتوى المناسب: برامج الولاء, برامج التسويق بالعمولة, استطلاعلات الرأي, خصومات وتخفيضات حصرية والأمثلة هنا كثيرة جداً.
المنصات المناسبة: منصات السوشيال ميديا بشكل أساسي.
يجب هنا استخدام اعلانات إعادة الاستهداف وتقديم مزايا وعروض خاصة للعملاء السابقين وطلب مراجعات وتقييمات منهم.
في النهاية شاهد هذا الفيديو من قناتي علي اليوتيوب لمزيد من الشرح والتفاصيل
في النهاية تتبقي كلمة
مراحل وعي العميل تلعب دورًا مهمًا في تصميم استراتيجيات التسويق الرقمي الفعالة. باستخدام هذه المراحل بشكل صحيح وتقديم محتوى مناسب، يمكن للشركات تحقيق نجاح أكبر في جذب العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء فعليين.
قبل قيامك للتسويق لأي منتج أو خدمة يجب عليك فهم مراحل وعي العميل الخمسة، وتحديد المرحلة الموجود بها عميلك لبناء استراتيجيتك والمحتوى بناء على ذلك لتحقيق مبيعات أكبر!